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仕事でトラブルが発生!絶対にやってはいけないことと対処法を紹介

仕事をしていてトラブルが発生したときに、あなたはどのように対応しますか。

すぐに上司に報告しますか。

それとも、自分で対応していきますか。

トラブルは仕事をしているのなら、程度の差はあれど発生してくる問題ですね。

ところで、トラブルが発生したときの自分の心理状態はどのようなものでしょうか。

  • 問題を大きくしたくないな
  • 報告すると面倒なことになる
  • 何とかなかったことにできないか

このような感情が一瞬でも芽生えてくることもあるでしょう。

ただ、トラブルに関しては「一歩対応を間違えるとより面倒になるもの」や、「自分が思っているほど大きな問題ではなく、取り越し苦労に終わった」なんてことも実際にはありますね。

仕事をしていると遭遇するトラブルですが、この記事では

  • トラブルが発生する理由
  • トラブルが派生したときにやってはいけないこと
  • トラブルが発生したときの対処法

についてまとめていきます。

トラブルが起きる典型的な理由

自分の確認ミス

トラブルが生じることの原因は、この自分の確認ミスというところが大きいですね。

確認する事項は様々ですが

  • 相手と十分にコミュニケーションができていなかった
  • 物事を理解しないまま進めてしまった
  • うっかりミスをしてしまった

といったことがあげられますね。

相手と十分にコミュニケーションができていなかった

例えば締切の確認とか、相手に何かを伝えるときに詳細まで伝えていないと、後々トラブルになりますね。

この事態を招いてしまうのが「相手は理解できているだろう」「わざわざ言う必要もないか」という一種の油断です。

コミュニケーションをとるという事は、人と関わることなので、少なからず気を遣う状態ですね。

自分が仕事で疲れていると、どうしてもこの部分のコミュニケーションが適当になりがちになります。

電話を終えた直後に「あ、言い忘れてた」という内容を思い出して「すぐに連絡する」か、連絡をすることが面倒に感じて「後ででいいか」という対応になるのかで、その後の結果が分かれることがあります。

十分なコミュニケーションが取れていない状態は、トラブルの引き金になりますね。

物事を理解しないまま進めてしまった

「なんかよくわからない」ような状態で仕事をしていたら、当然ですが確認の見落としややらなければならないことが抜けることがあります。

事前の確認や準備をサボっていたりすると、後々のトラブルにつながる恐れがありますね。

仕事に失敗はつきものですが、物事を理解しないまま進めることは、失敗の確率を上げることになってしまいますね。

うっかりミスをしてしまった

仕事も終盤に差し掛かり、途中で気が抜けて「うっかりミス」をした経験がある方も多いのでは。

「詰めが甘い」と言われることもありますね。

仕事が一通り終わったことに安心して、確認作業を怠っていると、うっかりミスに気が付くことができずにトラブルを引き起こす原因になります。

他人のミスに巻き込まれる

組織で仕事をしていると、完全なる巻き込み事故に遭遇することがありますね。

誰かのミスによりトラブルに発展し、その尻拭いで動かなければならない状態です。

でも、他人由来のトラブルの場合は、自分のミスに比べていくらか感情は安定しているのではないでしょうか。

他人由来のトラブルのほうが(面倒ではありますが)、しっかりと対応していこうという気持ちになるのではないかと思います。

トラブルが起こったときにやってはいけないこと

ミスを隠そうとする

トラブルが発生したときにやってはいけないことが「ミスを隠そうとする」ことですね。

トラブルが発生しているのに、それを見ないようにすることは「その場しのぎな対応」で、自分にとって特になるものではありません。

自分の「怒られたくない」「ミスを認めたくない」という感情から、トラブルに対して面と向かって対応することができずに時間ばかりが進んでいく状態です。

ミスを隠したところで、状況が改善されることはありませんね。

他人に感情をぶつけてしまう

トラブルが発生したときや、誰かのミスの巻き添えを受けた場合は、感情的にも動揺することがあるでしょう。

しかし、感情的になっていると物事はうまく進みませんね。

特に、お客さんなどの対外的な対人対応が必要な場合は、この感情を持っているとろくなことがありません。

自分に非がない状態でも、相手に対しては誠実に対応しなければ、トラブルを増幅させることになります。

トラブルが起こったときの対処法

すぐに上司に報告する

トラブルを起こした場合は、一人で抱え込まずにすぐに上司に報告しましょう。

初動対応が早ければ早いほど、とれる対策の選択肢も豊富になることがあります。

自分で勝手に判断するのではなく、しっかりと上司と情報共有をしていくことです。

得に若手の場合は

  • 報告すると迷惑なのではないか
  • 怒られるのが怖い
  • 面倒なことにしたくない

と考えてしまいがちですが、「トラブルをいち早く報告すること」も重要なスキルです。

この辺りは、経験していないとあまり実感がないと思いますが。。。

それに、自分が感じていたほど「重大な問題」ではなかったりすることがあるのも事実です。

発注数を間違った友人の事例

私の同僚に、過去に発注の件数を大幅に間違った形で手続きを進めてしまった人がいました。

処理が終わった後に間違いに気が付き、相当焦っていました。

本人は重大なことをやらかしたと感じて「上司に報告」しに行きましたが、その上司から「問題を解決するための適切な指示」をもらって行動した結果、トラブルは事なきを得ました。

この時に

  • 初動対応が早かった
  • 本人が考えているほどの問題ではなかった

ことが、トラブルをすぐに収めることができた要因でしたね。

ただ、この問題も抱え込んでいたらどうなっていたかはわかりません。

仕事歴がまだ浅い時は、トラブルの度合いの認識を間違えてしまう事も多々あるので、上司に報告していくことが重要ですね。

もし、上司に報告することが怖くてどうしてもできないのなら、信頼できる先輩や周りの人に相談することですね。

上司に相談することがベストなことに変わりないですが、少なくとも一人で情報を抱え込むのはやめましょう。

迷惑をかけた人のフォローをきめ細やかに

こちら側がトラブルを引き起こした結果、外部の相手方に迷惑をかけている場合は、その人に対するフォローをきめ細かく行っていくことが大切です。

トラブルを起こしても、その後の対応の質次第で十分に挽回可能なことは多いです。

トラブルを引き起こして相手に迷惑をかけた場合、当然ですが相手は怒っていますよね。

怒っている人に対してしっかりフォローをしていかないと、火に油を注ぐことにもなりかねません。

途中経過報告は大事

例えば、途中経過報告を手を抜いたりなどですね。

この辺りは、少々適当にやってしまうこともあるのではないですか。

相手方はトラブルが起こった後の進展について常に気にしています。

そして、問題解決に向けて進展しているかどうかの情報は、こちら側から提供しなければ知ることができません。

トラブルが発生していて、ただでさえストレスを感じている状態なのに、物事の進展を報告してくれないとなると

  • 丁寧に扱われていない
  • 放置されているのでは
  • で、問題はどうなっているの?

と感じてさらにストレスを貯めてしまうこともあるでしょう。

昨今「カスハラ(カスタマーハラスメント)」という言葉が浸透しており、一部にはこういう人がいることも事実ですが、大多数の人は「無茶な要求」をしてきているわけではありません。

トラブルの結果相手に迷惑をかけていたら、いつも以上に丁寧に対応することを心掛けたいところです。

再発防止策を講じるまではトラブル対応中

トラブルが収まったからと言って安心してはいけませんね。

「喉元過ぎれば熱さを忘れる」なんてことわざがありますが、根本的な解決策を取らずに熱いものを飲み込み続けていたら、いつか「胃がただれて全身に影響」が出てきますよ。

トラブルが発生したときの対応はあくまで「対処療法」で、そうではなく、根本的に「予防していく」ことが重要になってきます。

これも、対外的にきれいに見えるだけの「予防策」を講じるのではなく(そんなことしているだけなら結局胃がただれるだけです)、問題の本質を理解して、しっかりと予防していくことですね。

トラブルを防ぐために

  • 面倒くさがらずにコミュニケーションをとっていくルールを自分の中で設ける
  • うっかりミスが怖いなら「確認時間」も仕事の時間として見積もっておいたり、あるいは他の人にダブルチェックしてもらう

など、簡単なことで防げるものも多いですから。

発生したトラブルを分析するほどの時間を確保するのは大変かもしれませんが、他の仕事よりも優先順位を高くして、問題が発生した本質を考えて再発防止策を講じたいところです。

【まとめ】トラブルは初動スピードと再発防止策で対応する

トラブルが発生したときの「やってはいけないこと」と「対策」についてまとめてきました。

ミスが発生したときは気持ちが落ち込むことがありますが、一人で抱え込まずにしっかりと上司に報告することが大切ですね。

その際、初動対応は早いに越したことはないです。

早い方がメリットなことが多いですからね。

そして、再発防止策を自分でしっかり考えていくことです。

トラブルばかり引き起こしていると、信用を得ることはできませんからね。

仕事の参考になれば幸いです。